数字化重塑培训：我爱我家的“星途计划”

随着光芒一闪，手机屏幕上弹出了一个青铜色的勋章：恭喜你完成L4，获得“精进不休”勋章。陈坤激动得左手轻握，空拳举起做了一个下拉的手势以示庆贺，并轻喊了一声“耶”……这个界面并不是网络游戏的通关场景，而是来自我爱我家自主开发的数字化培训体系“星途计划”的一个场景。

近年来，随着全国经济增长模式的转变，诸多行业的传统红利正在消失，借助数字化手段提质增效成为企业转型发展的必由之路。前不久，龙头企业我爱我家上线了房产经纪行业第一个数字化培训体系“星途计划”。

　　这一体系集聚了递进性、即时性、可视化等特点，不仅将培训细化到新人日常的每个任务模块中，还通过收集反馈对分布在全国的一线人员形成数字化能力图谱，为招聘、管理、培养全面提供数字化赋能。

作为一家有数万员工的传统企业，我爱我家控股集团近年来正借助数字化力量全面重塑管理与业务。数字化培训体系是整个体系中的一个典型模块。

像打游戏一样接受培训

让新人“学在其中，看见成长”

新年的第三天早晨8点刚过，位于北京市朝阳区的青年路还沉睡在冬季假期里。路旁，我爱我家门店玻璃上已经蒙上了一层薄薄的水雾。入职一个多月的陈坤这天比所有同事来得都早。

这位前中学物理老师正对着一份手写文稿涂涂改改，口中还念念有词： “这个小区北临朝阳北路，距离地铁六号线只有10分钟路程……不对，应该说，步行只需要10分钟……”

他在为今天的“通关”做最后准备。在“星途计划”系统里，这是他的第35天的学习，也是他所面临的第四个“通关任务”。经过了前几天的视频学习、模拟训练，今天他需要经历一场线上与线下的双重考核。

当天上午，他的上级负责人——商圈经理到岗后，从他的手中接过打印好的

　　“楼盘讲解打分表”，并开始面对面的“模拟讲盘”考试。陈坤需要对一套店内挂牌出售的房屋进行简要讲解，从标准术语使用，到亲和通俗的表达语气都是考察项。

商圈经理根据打分表的加减分项，给出最后的评分。只有通过考试，陈坤才可以“解锁”下一阶段的学习任务，整个升级解锁体系类似不断追求提高与升级的网络游戏。

陈坤的表现很不错，经过了10多分钟的模拟讲解测试后，商圈经理在他的评分表上写下了95分的成绩，然后拍照与现场录音一起上传到系统，以备后台管理人员复核。这个任务结束后，陈坤得到了它的第四枚奖章——一枚“青铜”勋章。

培训是新员工入职后最有效的“留人”手段之一，通过企业文化讲解、职业技能提升，可以给员工带来归属感。但房地产经纪行业的管理痛点在于“开单周期”较长，很多人很难熬过入职初的积累期。

与诸多销售类工作类似，房地产经纪是一个离职率较高的岗位。特别是在近年来房地产市场持续降温的环境下，有非官方的统计机构称，全行业半年内的月度平均离职率接近15%。虽然大型头部企业皆低于这个平均线，但依然是企业管理难题之一。

“我们做了很多的数据分析和问卷调查，发现在入职的前三个月，新人会遇到很多共通的难题，因此我们希望在这个阶段把工作做细，把培训分解到日常，” 我爱我家培训中心总监吴峥是这套数字培训系统的设计者，关于“星途计划”的设计初衷，他说：“通过一套数字化培训系统，可以让新入职的员工在学习技能的同时也获得更多的成长感与归属感。”

“星途计划”的目标是“学在其中，看见成长”。

数字化升级师徒体系

90天互动实现“百炼成钢”

　　从全行业来看，即使是在成熟的房地产经纪企业中，坐拥大平台的培训和资源优势，一线经纪人完成第一次签单也需要平均3个月左右的时间。在这个过程中，经纪人不仅需要积累大量的沟通技巧、专业知识、本地商圈与楼盘基础信息，更需要对职业的前途未来保持信心。

传统的解决办法是通过入职初期的“新人训”结合日常师徒关系，帮助刚入门的职业“小白”逐步完成技能的积累。诸多销售和服务领域，以及传统制造业都在沿用这种模式。

但新时代的经济生态正在对这种“传帮带”的模式形成冲击。一方面，多元化的社会就业机会为就业者提供了更多选择，很多领域的新人对于一份工作的耐心正在下降。另一方面，随着大型企业规模不断扩大，传统的师徒联结模式也难以满足传与受的效率，特别是在人员流动较大的岗位上。

而借助移动互联网的优势，以数字化技术搭建的培训体系，不仅满足了专业知识的输出需求，也强化了老员工协助新员工的效率。

“星途计划”90天的培训成长体系分为9个阶段。每个阶段的知识点以“日常任务”的形式推送给个人。这些任务的编排不仅逐级递进，而且刚好满足一线员工当时的需求。

比如，陈坤升级到L6的“白银”阶段以后，就会面临“带客户看房”的学习、模拟和考试。根据我爱我家的大数据统计，业务员平均第一次带客户看房，就发生在入职两个月以后。据此，在系统设定中，这个考试任务会在陈坤入职60天左右推送。

如前所说，房地产经纪行业的新人完成首单通常发生在入职三个月以后。“星途计划”最后10多天的课程就集中在签单最需要，也是最复杂的税费计算、签约流程、风险防范等知识点。我爱我家的经纪人只有完成了这个阶段的考试，才能达到“星途计划”L9的“百炼成钢”级别。带着这个黄金勋章去迎接自己的第一单业务。

在新人陈坤入职90天的成长历程中，作为他上司的商圈经理会通过“星途计划”管理者版本全程监控他的任务情况，并且需要对所有任务的“作业”进行审核与批改。

陈坤回忆，他第一次在“通关”中遇到难题是在L3阶段的电话接听任务上。在经历驳回、反馈、辅导之后，他用了两次才通过考试。他说：“在那之前几天我接听咨询电话的时候，总是得不到好的反馈，而我的同事们总能把咨询电话转化为自己的带看客户，我一直不明白差距在哪，经历了这次考试，我才知道自己的问题。”

吴峥介绍，这些精心设计都是为了增强新员工与公司的连接。从课程内容设计上，有很多关于职业和公司认知的题目，有助于减轻他们对于前途的迷茫。更重要的是，这个APP对于新人来说就像是一个形影不离的老师，始终保持“耳提面命”，让新人有技能和成长的获得感。

据介绍，在“星途计划”上线后的第二个月，作用已经开始显现，使用该系统的区域新人离职率出现了较大幅度的下降。

“六芒星”数据化反馈

5万一线员工能力一览无余

数字化给传统企业带来效率提升的同时，也制造了大量可共享、可加工的信息，给企业管理带来了更多的操作空间。以培训之名诞生的“星途计划”就是鲜明的例证。

从企业管理角度看，我爱我家所处的房地产经纪行业不仅员工数量多、分布广泛，且流动性较大。我爱我家5万多名一线经纪人分布在20多个城市的3500多个门店里。这对于任何企业管理者来说都是一个巨大的管理难题——如何了解基层员工的实际水平，制定相应的培养和招聘计划。

“星途计划”所产生的数据为这些问题输出了直接的参考依据，架起了连接管理者的数字桥梁。

　　比如，“星途计划”的每日任务机制可以让后台直接看到有哪些新员工发生了“任务逾期”。由于一部分初期任务本来就是所有新人入职后必经的业务流程，通过监控这些数据，公司管理者直观地看到一线员工的履职状态。任务的打开率、完成率共同形成一个离职预警机制，便于招聘部门提前准备。

另外，在“星途计划”设置的9个成长阶段中，每个阶段都形成了一整套学习、实践、交付、考评的闭环。在给所有员工提供随时随地的业务辅助的同时，系统也是制造了一个为期三个月的全面的考察评定机制。

当一个员工得到“黄金勋章”的那一刻，系统后台也会根据他所有的日常任务表现和通关成绩形成一个“六芒星”能力分布图。对于具体岗位来说，这个能力图可以表现某个员工的适应程度和成长性。在数万员工的统一管理中，系统综合分析全部数据，则可以分析出当前一线员工的整体能力分布，并可以据此调整人才策略。

不仅是一线员工，“星途计划”还把他们的上司商圈经理连接到系统中。他们不仅是最接近一线、最了解当地业务的管理者，也是公司培养晋升的重要考察对象。通过在“星途计划”中观察反馈和辅导结果，可以直接了解这些培养对象的管理能力和敬业程度。

吴峥介绍，无论是基层员工的六芒星能力测定，还是商圈经理的辅导结果，都会直接对接到公司的数字化人力资源管理系统。在这个系统中，针对每个人未来的业绩和长期表现都有一个评分机制，是内部选拔人才的重要依据。同时，这些综合评分未来也计划以某种形式对业主和客户公示，让服务对象可以挑选自己信任的经纪人，并倒逼每个经纪人努力成长、用心服务，进而提升整个公司、整个行业的服务水平。

“星途计划”是我爱我家数字化战略的重要组成部分。在过去几年中，我爱我家将数字化转型作为公司的核心战略，以智能数字技术为部件、以海量数据为生产资源、以标准数字服务为产出物,打通、重组并升级了融合技术、聚合数据、赋能应用的数字服务平台——“数据爱家”。截止目前，我爱我家在数字化、平台化建设上的投入已累计突破10亿。即使在今年疫情之下，集团IT预算规模也达到了4.2亿，同比增长58%，“数据资源生态体系”日臻完善。

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