“社区温度”应代替“客户满意度”

本报记者 谢若琳

12月25日，由《证券日报》社主办的“第三届中国房地产资本峰会——乘风·求变2020物业管理资本论坛”在京成功召开。彩生活董事长潘军在主题演讲中表示，物管行业的上升空间是社区服务，要真正意义上让社区的居民融入进来，让社区拥有温度。

2014年，彩生活上市，成为国内首家上市的物管企业，彼时潘军就曾预言，十年内中国将有100家物管上市公司，其中必将诞生超千亿市值的公司。

这个预判正在实现，2020年物管行业站在资本风口之上，截至12月17日，共有37家物管企业登陆港股、3家企业进入A股，此外还有6家物管企业已递交上市申请。已上市的企业中，碧桂园服务市值突破千亿元。

物管行业应居安思危

尽管物管行业的发展进入春天，但潘军认为，应该居安思危。截至2020年12月22日，有18家物管企业破发。“这背后是资本变了心，还是物业行业不香了？”潘军在演讲之初就抛出了这个问题。

十年前，潘军任职中国物业管理行业协会副会长时，曾提议将协会更名为“社区服务行业协会”，他认为，接替物业管理风口的应该是社区服务。

“彩生活是国内第一家上市的物管公司，在这里，我们不仅要做一个先行者，也要做一个反思者。”潘军表示，物管行业已经有超过200年的历史，并不值得夸耀，行业鼻祖——全球五大行平均市盈率12倍-15倍，以世邦魏理仕为例，其年度营收已经接近15亿美元，利润超过中国所有物管行业的利润，在15倍市盈率的背景下，该公司仍然拥有120亿美元的市值。

对比之下，五大行的服务范围包括：物业服务、物业租售、评估与估值、投融资管理，这是所有中介行业的必经之路。“五大行没有母公司，没有增值服务的收入，物业管理只占总收入的30%。而目前国内物管公司基本都靠母公司输血，基础物业服务的收入占到了总收入的80%。如果不突破这个（营收单一）魔咒，国内物管公司是一个比五大行还要传统的公司，凭什么拥有比五大行高那么多的估值？”潘军表示。

在这样的背景下，潘军提出，物管行业要做增值服务。

“物管企业只有一个优势，即距离客户最近。只有把服务客户做到位，才有机会升维。”潘军表示，“小区是我们最关注的目标，但是真正具有灵魂的小区叫社区，只有拥有用户，才能将物管企业打造成流量入口。”

未来物管企业必须升维

在2020年抗击疫情的过程中，充分展示了物管企业的上升空间是社区服务。社区与小区有什么不同？潘军表示，小区是一个物理名词，社区是一个社会学名词。“第一，社区是有边界的，不仅仅是一堵围墙；第二，社区是有共同的价值观的。”

要让小区变成社区，让社区拥有温度，要有真正的社区服务，要将对“物”的管理提升至对“人”的融入。因此未来物管企业必须要升维。

怎么升维？潘军总结称，第一，要真正意义上让社区的居民融入进来；第二，要和党建结合起来；第三，要和街道办、居委会、社区工作站打通起来。最关键的，是要和业委会真正形成互动。

同时，潘军提出“社区温度”，他认为这个词应该代替“客户满意度”。后者是开发商考核物业管理部门的KPI指标，主要是针对小区维修、保洁、安全等服务，而社区最大的价值是人与人之间的交流，是物业公司跟业委会的交流，是社区跟街道办、社区工作站、区委区政府的交流。

事实上，作为国内首家上市的物管企业，彩生活已发展成为业内的“巨无霸”公司。截至2020年6月30日，彩生活合约管理总建筑面积达到5.64亿平方米，对应的社区数量达到2850个，其中已经产生收益的合约管理总建筑面积达到3.64亿平方米。

同时，彩生活打造小区服务在线平台，通过将平台输出给合作伙伴，服务项目遍布中国279个城市，并且已经延伸到海外国家，显示出了在线平台的强大实力。

在毛利率方面，公司2020年上半年物业管理服务毛利率由2019年同期的约26.5%，增加0.3个百分点至约26.8%，整体毛利率提升0.1个百分点至32.7%。

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