世茂海峡的耕心如何炼成

在一个房地产项目的全生命周期中，交付是最核心的节点之一。要做好看似简单的“交钥匙”工作，背后有一个超乎想象的复杂体系。随着品牌房企对自身交付要求的提升，不同房企的交付能力间已经形成了壁垒。

世茂海峡提出用户品牌新主张

“这个外立面缺乏竞争力。”

当世茂海峡在泉州一项目的外立面刚刚落架时，公司通过市场走访调研觉察到外立面效果低于业主心理预期，极有可能影响交付。

众所周知，住宅建筑的外立面并不影响使用功能，但会影响项目档次定位。大部分情况下，开发商为避免增加额外成本，在工程后期不愿意对外立面细节再做改动。但是世茂海峡在主动预判和征集业主意见的基础上，做了一个不一样的决定——变更外立面。

世茂海峡用户服务部牵头各部门准备调整设计和施工方案。项目重新在设计部门提供的多个方案中选样，趁尚未大面积施工立即更换了色样，对施工现场进行了调整。

不仅是外立面，该项目在绿化景观、全屋供水、学校入读等方方面面，都充分参考业主意见。最终，这个被认为是当地最高端的项目完美交付，不负业主期待，也打响了世茂海峡的口碑。

前期准确判断业主意见，并且能够不计成本快速落实行动，简直消除了买房过程中的最大痛点。

买了期房之后缺乏“售后服务”，是房地产行业的顽疾，为什么世茂海峡能够去解决？

在探究这个问题的过程中，记者了解到了一种房地产业内领先的用户品牌主张——“耕心生活”。

世茂海峡用了4年时间把销售规模从100亿扩张到900亿，并走出福建，成为全国发展最快的房地产区域公司之一。在版图迅速扩大的同时，世茂海峡敏锐地感受到了C端时代的来临，意识到服务力和产品力并重才能获得未来持续发展的动力。

通过对用户服务认知的梳理和反复的项目复盘总结，世茂海峡形成了“耕心生活-世茂海峡7X全维生活服务体系”，提出了“耕心，共生长”的品牌主张，建立了全流程标准的服务闭环。

正因为有了这样一张王牌，面对今年5倍于往年的交付增量，世茂海峡反而有了更大的信心。

“用户思维”贯穿全周期

“我们会站在业主角度去监督。作为业主和公司的桥梁，对业主和公司负责，最后公司自然而然地受益。”世茂海峡用服部客户关系小组负责人张磊用一句话阐述了他们的服务理念。

近年来，随着地产行业的发展分化，房企围绕交付形成了两种不同的思路。有一类房企只着眼于眼前利益，不愿意在交付上投入更多资源；另一类房企目光长远，通过打造标准化、高端化、个性化的交付服务，致力于把蛋糕做大。

世茂海峡就属于后者。

经过多年摸索，世茂海峡发现，交付非一日之功，要想让购房业主在交付时满意，工作就需要一步步倒推，要在物业、维保、工程、营销、成本、设计、拿地等各个环节，都代入“用户思维”。

于是，世茂海峡不但成立了专门的用户服务部门，还赋予它全周期的使命，梳理出来分为七大模块，分别是相遇初心、相识真心、等候放心、美居匠心、交付用心、入住暖心、公益爱心。

七大模块不是简简单单的几句口号，而是真正体现在每一个意想不到的细微之处。

例如相遇初心模块，据张磊介绍，世茂海峡用户服务部早在产品设计阶段就介入，从业主视角评估进行评估，让产品成型前就要满足业主喜好。

相识真心模块，世茂海峡又会根据业主后期生活场景，设计园区配套，比如做妈咪厨房，或者老年康体设施。等候放心模块，覆盖交房前最长的一段周期，用服部会做交付前10个月的风险检查，比如楼梯、窗户、水电的点位等检查。

所以，“用户思维”对开发周期各环节起到了倒逼作用。

比如在项目启动会阶段，针对一些有架空层的产品，世茂海峡了解到，业主有强烈的活动空间需求，比如老年社团、乒乓球训练场地等，便提出结合业主需求，对架空层空间进行改造，这些建议都被公司采纳。

标准化给予世茂海峡底气

房子是大部分人一生中购买的最贵商品，把美好居住的梦想托付给一家公司，是巨大的信任。

然而在房子交付的那一刻，业主们常常遇到这种情况：开发商强制要求先收房，再验房，即便产品有瑕疵。

不合理的交付流程，曾经是地产行业的一大痛点。

“世茂海峡一直坚持让客户先验房，再收房，当天不满意就可以不收房，直到整改到客户满意为止。”张磊告诉记者。

行业内，很多公司会强考核交付率。而世茂海峡却从用户思维出发，对员工强考核客户满意度，只有这样，一线员工才不会逼着业主收房，而是尽一切可能去做让业主满意的事情。

房屋交付是人生大事，为了让客户满意，世茂海峡凝练出了一套标准化流程。

交付前，世茂海峡将漫长等待周期，细分为多个关键节点。如在交付12个月之前，即开启13大类、147项交付要点的系统倒排；交付前3个月引入第三方验收团队，并邀请用户面对面访谈；交付前1个月，开启“工地开放日”活动，兼顾品控和公开透明。

在交付当日，除了充满仪式感的布置外，世茂海峡以“业主不动，服务联动”为理念，打造一站式交付办理流程，并提供一对一的陪同验房服务及专业的快修服务。

在达成交付之后，世茂海峡还拥有多维度服务的回访和反馈机制，以保证用户满意度。同时在交付后3个月、9个月对项目现场进行及时地考察、评分、整治、跟踪。

一些小细节体现出世茂海峡的用心。

“交付时，我们会定制业主出生日当天的人民日报，或者印有房号和业主姓名的可乐，作为精美礼品给到业主，抓住业主的心；我们会在玄关的位置，放置纸巾、洗手液等；此外，还会安排舞狮、剪彩仪式等。有些业主对良辰吉日有特殊需求，这种个性化要求我们也会满足。”张磊说，针对世茂的云系、璀璨系、国风系等不同产品系的，交付服务具有不同的标准化仪式。

交付服务满意度上去了，成本必然也跟着提升了。张磊表示，公司有专项预算给到用户服务部，专门用于为业主服务，以提升满意度。

目前世茂海峡的用户服务标准化流程已经是3.0版本，随着今年大湾区项目进入交付之年，世茂海峡将涉入高端化交付领域。打造“一对一”交付服务，高端化、个性化，是世茂海峡用户服务体系未来发展的又一路径。

世茂海峡在今年提出了“成为最能为用户创造价值的地产公司”这一愿景，初步实现用户服务的体系化建设预示着这家公司迈出了关键一步。

来源：界面新闻

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