善待有度，温暖在心

不久前，天津龙湖天宸原著项目的管家小闫收到了业主送来的一面锦旗，上面写着“情系业主，热心服务”，几个金灿灿的大字，让人看过心暖暖的，是怎样的故事让业主心生感动，需将这份“沉甸甸”的感谢亲手送到管家的手中。

原来，当时正值疫情爆发期，业主急于搬入天宸原著的新家，但是当时情况特殊，在搬家的过程中出现插曲，搬家公司半路走掉、搬家入院流程繁琐，眼看着天色渐晚，这不受控制的一切正在击垮业主的耐心，最后业主抱着一丝希望联系上了管家小闫，没想到，这一通电话，顺利的打开了搬家的通道，在管家的协助下，前后共计5位秩序队员协助业主，经过2个小时的搬运，让业主顺利乔迁。

在龙湖，这样的故事每天都在发生。

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始于善待

帮助醉酒不便开车的业主接放学的孩子回家；

每天上、下午固定时间帮受伤不便外出的业主遛狗；

给池塘里呱呱叫的青蛙们搬家，让业主睡个好觉；

上门为女业主驱赶蝙蝠、壁虎……

在既定的标准之上，尽可能为业主多做一些，是龙湖一直奉行的“略高”原则。

而这颗善待的种子，在龙湖智慧服务成立伊始，便早已经种下了。

1997年，在龙湖的第一个项目南苑交房时，物业服务还是个新鲜事物，业主、员工、社会各界都还有些不了解、不习惯。

业主接房后进入集中装修阶段，物业员工发现，随地吐痰、把装修垃圾甚至乳白胶倒入下水道、把吃剩的面汤倒入草地……这样的行为屡见不鲜，保洁人员只有带着塑料手套去抓和一根根捡。有的业主为了抄近道，横穿草坪；有的一边吃瓜子，一边扔瓜子壳。物业员工对此无可奈何，便提出要在园区里开展罚款。

工作团队因此展开了很久的讨论：是不是龙湖的园区也要像很多小区一样，需要四处挂着“不许XX，否则罚款XX”的字眼，龙湖究竟与别的公司有什么不同？最终团队一致认为，罚款并不能改变这个世界，与其花时间去管，不如对小区加强保洁频次，别人扔，物业扫，先做好物业自己的事情，保持园区永远清新、整洁。

由此龙湖提出，在龙湖的社区里，永远不挂“严禁XX”、“不许XX”、“XX罚款”，相信“美好的环境和善意的行为对人的行为影响更大”！地面弄脏了，不管是客人、业主、工人，物业都立即清理干净。

于是发生了这样一个故事，一位业主一边走一边吃瓜子，往地上随意扔瓜子壳，一会儿她女儿扯了她一下，她一回头，发现一个保洁默默跟着她扫了二十多米，业主立即脸红了，不好意思地说，以后再也不会这样做！

后来大家发现，不用那么频繁的清洁，社区也能保持整洁，越来越多的人与物业同向同行。

把物业定义为服务而非管理，龙湖用一颗“善待”之心，树立了行业内独一无二的服务精神，创立了其不可复制的服务之道。

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树立标准 锻造品质

龙湖智慧服务成立之初，为了制定一个较高的服务标准，工作团队曾在新加坡、香港、深圳、广州、上海寻找优质物业服务企业的不同寻常之处，团队成员仔细观摩各个岗位的工作内容和细节，观察他们的服务动作、语言乃至表情等等，详细了解物业不同岗位的工作范围、分工和标准。以此为据，龙湖开始制定自己的服务标准。

自2003年起，物业管理行业关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。而在这些行业标准的基础之上，龙湖渐次提出了“满意”、“满意+惊喜”、“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。并率先发布了国内首个物业管理和服务标准白皮书。

值得一提的是，诸多富有龙湖特色的服务标准，都来源于物业服务人员对业主需求的深刻洞察。

2006年的一天，一位保洁员在一次雨后保洁时，遇到一老一少到园区呼吸新鲜空气，孩子一出门便直奔滑梯，老人连忙阻止，说刚下了雨，滑梯上肯定有水，这让孩子非常沮丧。这位保洁员便将对话记在心里，在这之后，每次下雨，他就格外留意业主们出行的时间规律并在本子上做好记录。一段时间之后，她总结出一个规律，雨停之后一小时左右，是业主们出来的高峰时段，保洁员将这一发现报告公司，经讨论验证之后，龙湖将雨停后首要、及时将座椅、康体设施擦干净作为一项服务标准。

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正是有了站在客户视角的深刻洞察，才有了堪称行业“武功秘籍”的龙湖物业服务标准。经历了8次升级，龙湖沉淀出一系列快速高效的服务标准及制度，打造出完善的服务标准体系，梳理出近3000条服务标准，使服务质量在业内始终属于领先水准。

此外，龙湖将其品质管控体系总结为11268工程，其中涵盖客户全生命周期的服务品质保障理念、一套完整的标准化建设方法、品质管理及运营管理两大体系，涉及满意度、报事、运营、投诉等方面的六大会议制度，以及涉及收费率、客户满意度、报事完成率、投诉率等方面的八大健康指标。

在龙湖看来，品质服务，是物业企业不断发展壮大、追求更多发展可能性的坚强基石。因此，不管行业如何发展变化，龙湖智慧服务始终把品质服务放在第一位。

打造服务差异化

物业服务的对象是具有不同文化差异或背景的人。每个地区、每个城市的人们，都有自己不同的地域风格和文化。尤其物业企业的市场化，拓展了其业态类型及服务人群的丰富性，势必对物业公司内部资源整合和服务品质提出更高的要求。

在龙湖智慧服务早期发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中，将业主入住龙湖园区的生命周期细分为准业主期、磨合期、稳定期及老业主期，结合每个阶段业主需求的不同，以及业主关注敏感点的不同，进行针对性服务设计。

在实际的服务过程中，龙湖发现，业主满意的感觉分为居住安全、环境优美、生活便利、等七个层级，于是针对不同业态、不同生命周期的项目，设计个性化服务，达到客户满意，甚至是超出客户期望。

全国化发展之后，龙湖智慧服务十分重视不同地区与城市的差异性，针对自然条件、经济发展水平、文化习惯的差异进行针对性的服务设计，甚至要求每个城市有特色服务设计。龙湖认为，即便同一城市的同类项目，房子的位置、规模、档次以及交房时间的不同，也会引起业主对物业的需求和期望的差异。

比如在气候阴冷潮湿的西南地区，为了方便业主尤其是老年人在冬天晴天晒太阳时不受寒风侵扰，龙湖在中庭花园中设计了透明玻璃幕墙，作为“挡风墙”；为了方便业主在难得的晴天晾晒被褥，龙湖推出了“晒被节”便民服务；而针对冬天寒冷且漫长的北方，物业人员会提早上门提供地暖检修及养护服务；在沿海、长三角地区，由于汛期较多，龙湖会制定严密的台风、防汛应急预案。再比如东北的秩序小伙更多称呼业主“哥”、“姐”，而在很多南方地区，物业的工作人员总会尊称业主一声“老师”。

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紧贴用户需求，进行专业化的服务设计与打造，目前，龙湖智慧服务已建立珑之名、尊享、乐享、惠享、商写服务五大产品体系，为不同场景的业主及投资人提供质价相符的服务。

为生活添彩

一向以品质著称的龙湖，很早就认识到住宅并不是一售了之。如何让业主在入住的“乍见之欢”之后，更能在社区和家庭空间“久处不厌”，持久保持着新鲜感和幸福感？为此，龙湖智慧服务十分注重社群文化的营造，每年因地制宜开展多场主题性社区活动，如“小龙人”、“龙民节”、“露天电影节”、“金婚日”、“善居计划”以及诸多便民活动，并成立了老年艺术团等，连接业主和社区，促进邻里和谐、快乐共享。

其中，每年10月至11月期间举行的龙民节，是一场历时一个月的超级“龙民趴”，在全国上百个龙湖社区集中举行包括中秋联欢会、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等数百场形式丰富的社区活动，让业主享受到视觉、听觉、味觉的多重盛宴。

而为业主免费提供的专属增值服务“善居计划”，则聚合龙湖集团地产和智慧服务两大航道资源优势，为业主打造常住常新的居住生活环境。“善居计划”包括“社区冻龄”和“爱家焕颜”两大专项行动。“社区冻龄”致力于优化园区生态环境，打造历久弥新的户外交互空间；而“爱家焕颜”则旨在优化业主居住感观，提升户内居住品质。迄今，“善居计划”已持续开展至第九年，往年累计投入超1亿元。

示意图

仅2019年，位于全国20多个地区的数百个龙湖社区一共举办了2378场活动，覆盖145万业主。

二十年如一日的善待，也让龙湖智慧服务收获了业主的满意和赞誉：一位80岁老人在遗书中表示要把所有字画留给龙湖；有的业主连续十年珍藏了龙湖送出的端午香包；有的业主为龙湖小区吟诗作画……通过第三方调查，即便是在企业转型升级与市场外拓并肩而行的风口浪尖，龙湖智慧服务业主满意度连续十一年超过90%。

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