物业社区合署办起“民情驿站” 应急处置队24小时为民而动

上周，中交地产北京物业有限公司翠微中里项目部出了件新鲜事儿——业主来向物业道歉了！

怎么回事？

原来，翠微中里7号楼6层的业主向物业申请给楼顶做防水。物业工程部的人一看，房顶堆满了旧砖头，都是业主攒的。施工得先清了砖头，不仅难度大，而且风险大，需要沿着墙体外侧简陋的铁梯子一块块往下搬。

这不在工程部的工作范畴，“您自个儿清了，我们再来。”工程部的人说。业主不满意，“凭什么不给我清？”一个投诉电话打到“民情驿站”。

“民情驿站”站长张雪琛接到电话，一分析，还真是挺棘手，让业主个人清砖头确实有困难，但也的确不在物业工程部的职责范围内。“搁过去，这事可能会僵在这儿，至少得耽误一阵子。现在不同了，因为我们有了‘民情驿站’。”

张雪琛是万寿路街道翠微中里社区党委书记，她说，翠微中里社区有24栋楼，19栋归中交物业管，都是老旧小区。中交物业是以前的开发商留下的，开发商走时遗留了一些历史问题解决不了，业主就把气儿都撒到物业身上。再加上以前物业服务不到位、态度不好，双方矛盾很深，环境问题、停车问题、管理问题……业主经常拨打12345市民服务热线投诉，接诉派单会派到社区，社区再去找物业，但以前双方接触不多，物业配合度不高，一圈儿下来，耽误时间不说，解决问题的效果也不好。

疫情来袭，一切有了变化。

疫情期间，封闭管理、消杀、人员登记……社区和物业并肩战斗，增进了了解，加深了感情。在此基础上，万寿路街道大胆创新，在社区党委的统领下，集合物业和社区，设立综合类服务平台合署办公，在社区里收集民意、解决民诉，为居民排忧解难。

作为4个试点社区之一，今年8月，翠微中里“民情驿站”率先挂牌，办公室就设在社区服务站入口处。屋子不大，但有四个工位，社区和物业分别派专人值守，不但开通了全天候“24小时—为您而动”民情服务热线，随时接听来电、接待来访，社区党委和物业党支部还选拔精干力量联合组建了一支“民情驿站”应急处置队，有问题随叫随到。

接到7号楼6层业主投诉后，马上开始整合各方力量——请求街道市民服务中心支援，出动“民情驿站”应急处置队……七八个人用了不到两个小时，就把楼顶的旧砖全清了。这两天，7号楼6层楼顶的防水工程正在施工。

“问题解决了，业主也挺不好意思的。觉得当时对我们物业的态度不好，主动去前台给我们道歉。”中交地产北京物业有限公司党总支书记、执行董事马伟说，当时大家都特别意外，因为这个道歉，服务好业主的意识进一步提高了。

有了“民情驿站”，物业变化最大。

“反映到‘民情驿站’的问题，归物业处理解决的，解决完驿站要回访，不合格必须整改，促进我们不断改进服务。”马伟说。今年5月开始探索，8月正式挂牌，这段时间以来，在“民情驿站”的主持协调下，物业和业主的沟通顺畅了，解决问题的效率提高了，业主的满意度大幅提升。截至目前，中交物业收上来的物业费比去年同期多了20多万元。

不仅仅是翠微中里，复兴路32号社区、今日家园社区……“民情驿站”试点启动以来，四个社区共受理居民来电523个，解释答复疑问315个，解决居民诉求208个，居民参与社区事务的积极性大幅提高。

下一步，万寿路街道将根据所辖27个社区的不同特点，分类推开“民情驿站”工作。

记者手记

“1+1＞2”

居家生活中的烦心事，第一找物业；物业解决不了，找社区。可社区又很难指挥得动物业，一来二去，时间没少花，事儿没解决。

“民情驿站”，提供了一份好经验。

在社区党委统领下，社区和物业，两股力量拧成一股绳，第一时间接听民情热线收集民意，能解决的问题，双方合力解决，不推诿；解决不了的问题，上报由街道协调统筹解决。“民情驿站”还成立了应急处置队，随时出发解决居民诉求。有了社区的公信力加持，物业和居民沟通更顺畅了；有了物业在一旁帮忙，社区解决居民诉求更快更直接。诉求解决了，物业缴费率、居民参与社区事务的积极性，都提高了。

社区还是社区，物业还是物业，一联手，就起到了“1+1＞2”，三方都满意的效果。

服务居民，单位和单位、部门和部门之间，心往一处想、劲儿往一处使，就能打破壁垒、形成合力，更好地为居民服务。

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