北京链家取消电话营销后

经济观察报 记者 程璐洋 委托链家卖房，却接到链家其他经纪人推销房源的电话，算骚扰吗？这道判断题，摆在谭伟和他的团队面前。

作为北京链家负责“取消电话营销承诺”的品质总监，谭伟每个选择背后，都对应着一串连锁反应。

取消电话营销承诺，是链家在房产中介行业投下的又一个重磅消息。10月27日，链家宣布，从2020年11月12日起，北京链家在职经纪人未经客户同意，禁止对客户进行电话营销活动，否则每个来电号码赔偿100元。

对中介行业来说，电话营销数量仍是其工作KPI之一，北京链家的这个承诺无异于改革行业的工作方式。

先拿100万

面对那道判断题，谭伟和北京链家都很纠结。

从业务逻辑角度说，在北京卖房了很有可能还有买房需求，对这位在托客户，按原来的规定，再打电话其实不算骚扰，谭伟解释。

他坦言，这种情况到底赔不赔，很关键。如果赔付，就是认定类似情况不应发生，会影响后续的一线业务操作，而且可能带来大量的类似赔付案例；如果不赔，有损该承诺在消费者心中的力度。“我们决定赔，因为这种情况从客户角度讲，造成了打扰，他也许没想通过你再买房。同时我们也调整了系统后台的规则，负责在售业主的经纪人，要先确认业主后续有没有购房意愿。”谭伟说。

11月3日，上述投诉的在售业主已经收到了赔付的100元。虽然还没到承诺的起始日期，但北京链家已确定赔付案例14个，部分案例还在走赔付流程。

发布会上宣布的承诺起始日期，是今年的11月12日，但在北京链家内部，经纪人得到的执行起始日期是10月15日，也就是说，从10月15日起，他们不能再给未经同意的客户进行电话营销了。

如果消费者遇到类似的电话营销情况，可以保留相关证据，通过链家网或客服电话投诉。若符合条件，链家将在投诉后5个工作日内进行赔偿。同时，链家内部也将对经纪人进行相应惩罚。根据实际情况，赔付金分别可能由经纪人、管理层和链家公司承担。

承诺的成本，大概是百万元以上的预算。“领导说拿出100万先赔，至于一个月还是两个月赔出去，现在也不知道，反正先拿这么多”，一位北京链家的员工告诉经济观察报。

同时承诺界定，有以下情况的，接到营销电话不在赔偿范围内：1.委托链家出租或出售房源的业主；2.有出租或出售意向，在公共渠道登记出租或出售的业主；3.近2个月内在链家有看房记录；4.近2个月内与链家经纪人有明确租房、购房或其他房产相关意愿的沟通；5.近2个月内在链家或贝壳平台上有主动留咨的记录。

在谭伟和团队此前的方案里，不赔偿范围更为严格，比如，我爱我家(000560,股吧)/麦田等同行来投诉是否赔付，同一位客户能否进行多次赔付，这些条件最终没有被限制。

谭伟多次提到，既然做这个承诺升级，就要让消费者有感知，看到我们的诚意，而不是噱头。

这不是链家第一次承诺取消电话营销。

早在2016年，北京链家就承诺“免电话营销，补偿100元”。不过，当时需要用户自己在链家官网、APP或通过客服电话主动设置免电话营销功能，操作上有一定门槛。北京链家表示，从2016年推出至今，因这项承诺累计赔垫付交易601笔，赔垫付金额6.34万元。

北京链家总经理李峰岩认同，从之前的赔付数量看，流程体验并不好，由于此前的承诺需要客户进行号码设置，客户可能不知情。基于业务获取目的，仍有不少经纪人会给消费者拨打营销电话，一定程度影响了消费者的体验，所以今年北京链家对“免电话营销”承诺进行了升级。

他表示，目前“免电话营销”的详细规则和申请赔付流程已在链家官网上有明细罗列，客服电话为10109666转7，“赔付流程也是通过这个客服发起，整个流程很简单”。

多重考虑

“这件事如果我们不做，同行先做了，那就不对了”，北京链家的一位员工直言，“创新的试点就该从我们北京链家开始”。

他的理由是，早年间链家推出过“无差价”“真房源”等承诺，那也是从北京链家开始的改变，随后推广到链家其他城市，逐步推动了整个房屋中介行业的升级。

现在，北京链家再次成为吃螃蟹的人。决定背后，有多方面的平衡和考量。

“其实压力非常大。”谭伟告诉经济观察报，这项承诺要考虑两方面，客户满意度是一方面，经纪人满意度是另一面，“经纪人工作需要有安全感，不能链家出承诺，结果把矛盾转移到经纪人了”。

其实，这项承诺的推出也和链家内部经纪人群体的变化有关。从2016年下半年开始，北京链家要求新招经纪人为本科及以上学历。截至今年4月，北京区2.6万名经纪人中，本科以上学历占比超过51%。

这些新鲜血液进入中介行业后发现，传统获客方式靠打电话，而且，这往往是新人的入门之路。就像中介题材电视剧《安家》中的画面，一个新经纪人用胶带把电话缠在头上，方便自己一个接一个不断拨打。

打100个电话可能没有一个客户，但打1万个电话一定有100个客户，谭伟回忆起自己做经纪人时，对徒弟说过的话。和他一样，多位经纪人都表示，自己刚入行时，主要工作就是打电话。一位经纪人笑着说，以前还有《电话圣经》，教你如何在10秒内打动对方，让他不要挂掉你。

经纪人的学历结构正在发生改变，这份工作如果还是打电话，且时常不被电话那头理解，很难给越来越多的年轻人带来职业的成就感。

随着高学历经纪人群体的加入，链家希望通过推动经纪人作业方式转变，提升新人对职业认同感，北京链家对经济观察报表示，这是此次承诺的考虑之一。

之前让新人打电话，一个是熟悉业务，另外就是练胆儿，有着多年一线从业经历的谭伟解释，但现在有别的方式了，线上的VR讲房就可以练习业务，还不会像电话一样被顾客骂。

年轻消费群体沟通方式的转变也是原因之一。“年轻人都不爱接电话，打之前还要微信问一句，方便吗？”一位北京蒲黄榆区域的链家经纪人深有感触，他的年轻客户更习惯接收App类消息。

链家的数据也证实，相比电话等传统场景，端口、im咨询互动、VR带看等线上获客比重越来越大，2019年，链家全业务线上成交占比从30%提升为42.3%，其中买卖业务线上化占比最高，达到50.9%。从北京链家9月的新增客源比例来看，线上占比58%，老客户转介绍占比14%，店面接待占8%，社区开发占比5%。

不过，电话营销作为销售行业的传统技巧，并不是说改就能改的。除了准备好100万的赔付金，背后看不见的技术成本、沟通成本和对业务获客量的影响，更需要考量。

深圳等区域的经纪人来咨询北京链家的这项承诺，首先关心的是技术上能否实现提醒功能——经纪人通过系统打电话，技术能否界定并提醒该电话是否合理。

其次，这项承诺会对业务造成多大的影响？目前预估获客量减少10%，这是北京链家的风险评估。

客户就是生意，对中介行业来说，10%的获客量不是一个小数字。“同行应该都在观望我们的效果吧，如果我们的获客猛降，都跑到他们那儿去了，那可能没人会跟进”，参与北京链家此次承诺的一名经纪人说。

不过，一位中介行业从业者则表示，“为什么是北京链家？为什么敢这个时候推？都是因为市场占有率够大，而且有背后贝壳的流量做底气。”

无论整体数据乐观还是紧张，这项承诺确实对一线经纪人提出了更高要求。“我们很紧张，现在打电话规定确实严”，前述蒲黄榆区域的链家经纪人说，“如果骚扰电话被认定为经纪人责任，不仅有100元罚款，还要扣分，一次6分，就和驾照一样，一年12分，扣了影响晋升，扣完就没了。”

另外，作为中介行业龙头和美股上市企业，链家的每个动作都可能引发巨大反应。

一位北京链家员工透露，其实制定承诺的时候，没想到美股投资人更重视隐私安全的层面，结果发布会后，确实有投资人来问，怎么这个动作没有提前沟通。

从股价表现来看，10月27日发布会当天，贝壳(NYSE:BEKE)收盘价70.6美元，相比前一日涨幅0.87%。

行业变革

除了业务端的主动考虑，相关法律的出台也加速了这项承诺落地。

8月31日，工业和信息化部在其官网发布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》。其中拟规定，任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

工信部表示，该意见稿为切实保障人民群众合法权益，推动短信息服务和语音呼叫服务高质量发展。

北京护宪律师事务所合伙人李雪冬律师表示，虽然征求意见稿不具备法律效力，但这是一个明确的信号，意见收集后，相关主管部门会出台正式文件进行规定。到那时，未经允许的商业电话和短信可能涉嫌违规。

相关法律法规的出台，除了保护消费者不被打扰外，更重要的是减少个人隐私信息被泄露和贩卖的风险。

一位曾委托链家购买房产的消费者，多次接到链家经纪人电话询问是否要出售这处房产，在多次告知链家经纪人“不卖”之后，这位消费者接到了麦田房产(博客,微博)经纪人的电话，对方明确了解其房屋信息。当问及这些隐私信息从何而来时，麦田的经纪人表示，你们的信息我们都有的。

虽然很难界定是哪个环节存在信息泄漏，但信息安全的问题真实存在。

这位消费者就此事向链家网客服投诉，得到的解决方案是，帮其在后台设置为“免打扰客户”，同时，链家客服也表示，其公司正在完善信息安全。

北京链家的承诺发布后，北京另一家知名中介机构我爱我家表示，正在积极推动相关工作，近期会发布相关内容。我爱我家称，链家此举很好，推动行业正循环。

无论是客户体验的倒逼，还是相关法规的规定，中介行业的这次变革，没有人能置身事外。

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