服务为王 打开物业企业的想象空间

2020年,是物业行业价值发现的元年。风口之上,物业公司乘风破浪。企业分拆上市成潮,物业股股价频创新高,资本的焦点从未如此集中在物业身上。资本的到来将加快行业分化,能提供优质服务的企业乘胜出击,用品质撬开规模,抢跑服务赛道。

回归本质,“服务力”仍是物业企业构筑护城河的关键因素。

服务的三大硬核要素

存量时代,服务为王。

不同于其它行业,物业企业管理的是空间与人。空间上,物业企业探索空间的最佳维护方式,以及如何利用空间打造最佳的居住体验。与人打交道时,物业公司构筑不同的用户场景,力求客户在不同场景里都有好的感受。

物业公司之间的竞争已经成为了服务能力之间的较量,对于物业公司而言,“服务”二字的内核是什么?

本质上,物业只做两件事:

1、空间运维,不涉及人,但会间接地影响人的感受,并且会由于人的感受而产生运营上的变化。

2、场景服务,要跟人产生互动。

空间运维和场景服务的所有集合就是物业管理,物业公司的工作重点是提高这两方面的效能。

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 图片来源融创服务

客户的感受是多样性的、是必须关注的,如何准确了解客户感受,并成为推进物业服务的要素,是所有物业公司所需要思考的问题。因此,在空间运维和场景服务之外,还能延伸出第三个概念,即对客户感受的把控。

客户在小区里会产生两类感受:一类是生活在空间下的感受,一类是产生互动之后的感受。业主对于感受有一个期望值,期望和感受之间会有比值。如果比值恰好完整,业主的满意度就是最好的,此时物业服务的效能是最大的。如果业主的期望值是50,但是物业感受给了100的体验,这时候业主也是非常满意的,但是物业的成本投入是极高的。

企业在服务上的投入必须有针对性,在实现品质服务的同时,企业具备优秀的经营结果,是服务力最终的体现。

那么,物业公司构筑服务护城河如何分步走?

第一阶段

实现空间运维和场景服务足够精益化,根据项目定位和客户需求制定服务方案;

第二阶段

管理精准化,以客户需求为标尺,制定高效的管理方案;

第三阶段

打造平台,构建生态,进一步实现效益最大化。

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 图片来源融创服务

运维精益化

让空间灵动起来

随着竞争日益加剧,企业的服务标准也逐渐提升。作为运营方,成为先行者还是跟风者,取决于服务力的执行。

社区作为一个空间载体,物业公司运营的第一步便是让空间运维和场景运维足够精益化。根据项目的分级、定位和客群定位,将每一个空间和场景的运维标准沉淀下来,集合在一起就是企业的基础服务力。

举个例子,假设现在有400个项目,这些项目可能有20种石材,对应的有20种维护的方式。根据项目的标准指引,当拿到第401个项目的时候,物业公司只需要了解是什么石材便可进行维护。它也可能是第21种石材,此时只需要专家组对第21种做一套标准。

为了实现上述标准,融创服务下一步要干的事是建立数据库,包括空间数据、客户数据、业务数据等。

建立数据库后,每个项目都可以按照各自定位进行标准化运维,并为未来所有项目的精益化运维做好基础支撑。

其次,每一个项目的服务方案都是不同的,但是一定是最适合业主的。根据不同的需求调整服务方案这就是基本的服务力的体现。这也是未来融创服务业务要领先超越行业,必须要做到的关键步伐。

业主的真实需求是什么,决定了物业公司选择的方案,这就是个性化的服务力。让方案变得更精准,是融创服务努力的方向。

管理精准化

以客户感受为标尺

服务至上,效率争先。

对于物业公司而言,服务并不意味着盲目的投入与低效的输出,及时调整服务方案,将精力用在刀刃上,才是服务方正确的打开方式。企业做到精益化运维之后,下一步便是管理精准化,即向管理要效益。

回归到客户的感受,调整企业作业的效率和频率、程度等等,寻找项目服务方案的最优解。这是行业和物业企业第二个阶段要干的事,即通过客户感受来提升运营的效能。

客户感受是精准化的关键要素,那么“客户感受”本身是否能精准化地获取?

这取决于用户调研的方式,跟现在的满意度调研模式并不相同。如果是问客户总体感受,一年两次的调研即可覆盖。但是空间运维场景的感受该如何获得?这要求物业公司能把客户方方面面的行为沉淀下来,根据行为触发,对服务进行评价。在客户触发与服务相关的行为时,企业可以在自己开发的App上推送问题。

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调研回访( 图片来源融创服务)

客户感受是服务改善的标尺,而根据不同的项目定位,物业公司亦会产生不同级别的检查标准。

首先是基础业务的品质呈现,物业公司要制定检查标准,该标准是基于项目的服务方案做出来的,会有一套基础的标准。另外一类标准是根据服务方案做出来的个性化标准、差异化标准。当服务方案中的每一个场景和每一个空间都精准化,标准也就精准了。

与精益化运维同理,检查标准的周期多长需要根据客户感受而来。并且,无论是客户感受的把握还是检查标准的设置,都应该是动态的。

融创服务的方向,便是根据不同业主的需求,定制最适宜的服务方案,达到最好的服务标准。

“共享物业”时代

打造平台公司

随着物业行业的场景逐渐多元化,物业公司不再是一个对内的空间。它以开放式的姿态,迎接共享经济时代。

所谓共享化概念,运行到最后指所有的物业任务都由专业物业公司、外部的资源、业主和社会的共享。

其中,专业性任务由专业组织与资源,提供专业、高品质服务;非专业性任务则通过建立服务者共享中心,让更多的服务者参与到空间运维与场景服务的环节中,打破专业、岗位边界,在保障服务品质的同时,最大化提升服务效能。

物业公司自带平台基因,可链接上下游产业链,链接更多可能。物业公司平台化,已经成为不可阻挡的潮流。

融创服务希望能做成平台化公司,可以包含生活的方方面面。例如租售这块,我们可以设置一位资产顾问维护和运营平台,业主、管家,周边经纪公司的经纪人都是全民经纪人。

通过这种方式,凡是参与到链条里的人,都有可能获得额外的利润,平台也因此带来了更多的流量。

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融创服务到家业务( 图片来源融创服务)

平台的逻辑同样适用在到家、美居等方方面面,因为每一个场景都可以变成交易链条。此时物业公司就是纯平台化的公司,这也是融创服务想努力实现的能力。

搭建平台后,亦可用于自有生态的循环。例如和业主达成共识,让业主成为品质监督员,检查项目的完成情况。当业主在平台上做任务后,平台会返积分,业主可以用积分在我们的电商平台消费,也可以用以抵用生活缴费。

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归心app( 图片来源融创服务)

平台化和生态化,是物业发展的核心逻辑,融创服务希望往这方面努力。平台化和生态化一旦实现,物业公司的想象空间就是无限的。现在融创服务在做的每一件事,都是以此为核心展开的。

(责任编辑:李.彤)

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