北京：让企业享受到“接诉即办”的“市民服务”

为畅通企业诉求上达、回应、办理渠道，建立服务企业长效机制，北京12345热线2019年10月12日增设企业服务功能。一年来，企业热线受理来电超5万件，“企业吹哨，部门报到”已成常态，有效推动营商环境持续改善。

“接诉即办”助力复工复产

“疫情对旅游行业冲击很大，顾客纷纷退票，企业流动资金非常紧张。”疫情初期，12345热线接到了北京一家旅行社负责人的求助电话。

“我们有一笔1000万元的贷款即将到期，希望银行方面考虑疫情影响，延长贷款期限，帮助我们渡过难关。”该负责人在电话里恳切地说。

这是疫情期间12345热线助力复工复产的一个缩影。2月26日起，北京12345热线在企业热线中增设复工复产专席，安排业务骨干，针对企业复工复产中遇到的问题和困难，第一时间派单至相关责任单位办理，并要求承办单位24小时内向企业反馈办理情况及结果。

“我们立即安排疑难工单组跟进，多方核实情况并持续与北京银保监局沟通协调。”北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，银行方面高度重视，在旅行社上交相关材料后加快办理流程，最终同意续贷。

截至目前，12345企业热线共受理涉疫类企业来电8853件，其中咨询类电话超六成。减免房租政策、复工条件和办理流程、复工防控指引、援企稳岗政策、社保减免与缓缴政策等是企业咨询和诉求较为集中的问题。

以企业诉求为哨声 提供一站式服务

以企业诉求为哨声，闻风而动，接诉即办，12345企业热线成为政府为企业服务的常态化平台。一年来，12345企业热线共受理企业来电5.3万件，日均来电140余件，其中咨询类电话超过七成，诉求类电话超过二成。

“以往各政府部门政策分散，查询不便，企业遇到复杂和涉及多部门的问题不知该向谁求助。”北京市市民热线服务中心主任张波介绍，由市投资促进服务中心和市政务服务局牵头，12345热线增设企业服务功能就是为了解决这一困境，为企业提供一站式服务。

企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题都可拨打12345热线求助。50个专席，近百名话务员，7×18小时接听企业来电，全年无休受理、办理和反馈企业诉求，并根据事项类别建立起“即时、3天、7天、15天”的四级限时响应机制，形成包括政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、考评在内的企业服务工作体系。

此外，企业诉求办理还纳入北京市“接诉即办”考核体系，12345热线对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。

“与市民热线主要围绕水电气热等生活场景不同，企业热线反映的问题大多涉及部门多、专业性强。”12345企业热线工作人员路鸣介绍，为保证快速、准确解答企业咨询，12345热线与各职能部门密切沟通，并根据多年积累，整理形成了包括市场管理、人事人才、金融财税等内容的“知识库”和“处理指引”数万条，并在热线受理过程中不断更新完善。此外，12345热线还加强对话务员的培训，目前企业来电中，八成以上的问题可由话务员依据企业知识库直接答

复，其他问题则派单至责任单位办理。

一条小热线 撬动优化营商环境大变革

“减免房租、延期纳税等问题，一个电话就能得到详细解答，我们企业复工有了保障。”疫情期间，大兴区一家物流公司负责人王女士拨打12345热线后连连感慨。

2月初，为减轻疫情对中小微企业生产经营影响，北京市出台16条“硬核”措施，为企业注入“强心剂”。相关减免政策如何办理？企业复工需要哪些手续？12345热线成为企业“贴心人”。

“12345企业热线搭建政企沟通的‘绿色通道’，以‘市民热线’解企业之忧，让企业享受到‘接诉即办’的‘市民服务’，让企业从政企互动中有实实在在的获得感，从而不断提升政府服务水平，推动北京营商环境持续向好。”北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军说。

一条小热线，撬动北京市优化营商环境大变革。委办局、各区、各单位100余家12345热线分中心增设企业服务功能，50余家涉企服务单位接入12345热线系统，配备专人接办企业诉求。此外，北京市市场监管局、市投资促进服务中心等职能部门还安排专人“驻守”12345热线，确保工单派发准确、处置迅速的同时，围绕疑难诉求开展会商，现场答疑解惑。

“接诉即办”之外，12345热线还联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，针对共性问题深入研究问题根源、分析症结所在，通过月报、专刊等多种形式，向有关部门提出建议，为政府科学决策提供数据支撑。

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