链家与成千上万个委屈的灵魂

今天我们谈论的主角，是贝壳平台下的链家。

房屋买卖是每个人生活中的大事，在做这期内容前，我们搜集了很多房屋交易纠纷，发现中介这一职业，是个绕不过去但总令人不快的角色。

房地产中介机构为客户提供买卖房屋服务，就是要通过专业的知识和技能，尊重和保护消费者的知情权、选择权、公平交易权等安全保障权，让消费者能够明明白白、顺利地交易。

有人说，天下苦链家久矣。其实是中介这个行业一直以来，它的行业口碑就比较差。辜负买卖双方的信任的，链家只是其中知名、巨大且头部的企业，而且随着贝壳找房平台的上市，它已具备垄断者的雏形。

贝壳创始人左晖一直在尝试对“平台”的打造，除了想要将理房通打造成房地产行业的“支付宝”外，还想再造一个地产行业的“淘宝”。尤其在中国房地产市场进入存量时代以后，链家需要能够有一个新故事讲给资本市场，于是就有了贝壳找房的诞生。今年8月13日，贝壳找房在纽交所上市。

贝壳通过ACN体系，也就是整个交易链中有参与的中介方，都将在交易完成后，按一定比例获取佣金的模式，吸纳链家体系外的房产中介公司进入该系统。同时它开创了VR看房，将房产交易放到了线上。

高盛房地产分析师曾评论说，贝壳的模式和理念口号是好的，但是并没有对房产市场和房价起到稳定的作用，反而快速利用市场房源的垄断赚取最大的利润。

在随招股书附上的公开信中，贝壳创始人、董事长左晖说“借助网络和大数据的力量，彻底地重塑了这个行业”。但从实际情况来看，真的如此吗？

链家：利益第一，服务第二

在大多数跟链家打过交道的人群印象中，链家的形象就是一向靠信息不对等赚取差价。

因为房产交易是高额、低频的行为，基本就是一锤子买卖。对链家而言，利益是第一位，服务是第二位的。

与美国买卖双方各有一名房产中介不同，中国房产交易双方共用同一名中介。那么就注定了有太多野蛮发展的暴力行为，比如鼓动卖家压价或者哄抬价格、推荐过桥贷款等贷款产品，都是以自我利益本位考虑的行为。链家的服务，对得起他收取的高昂的服务费吗？

链家的服务费是国内所有中介公司中最为高昂的，总计2.7个点。甚至在北京发改委发布《关于降低本市住宅买卖经纪服务收费标准的通知》后，链家服务费仍未下调。

链家在实际操作过程中，隐瞒消费者，把所有交易都算作“复杂交易”，自然地把中介费收取上限提高到了2.2%。而另外的0.5%，链家则更具创造性的把这部分收费算作“交易服务担保费”。

这个担保费什么意思呢？就是链家要求买房交易的钱，先进到链家的一个所谓第三方监管平台理房通里。

这个理房通是什么呢？其实有点像淘宝在交易真正完成前，平台方先给你保管着这笔钱。但是，如果在淘宝购物，你用支付宝，却被告知要收你0.5%的服务费，你觉得合理吗？

事实上，这笔0.5%的交易费用完全可以省下。如果要有第三方资金监管，双方完全可以到建委或到银行开设共有账户冻结资金，这一切手续费是零。

链家通过这个方式，一下就赚了0.5个点的担保费。比如，卖方一个500万的房子，链家就要拿走两万五。

此外，一般房产过户交易最快也要一个月的时间，那么这一个月的利息，链家也是不会给到客户的。房产的交易，动辄就是百万千万级，这些担保费、利息也不是小数。

此外，中介费没有封顶，一律都是按照房价总价比例来收取，但500万的房跟1000万的房操作流程是一样的，并没有付出更多的工作量，这让中介很有推高房价的冲动与可能。

在知乎上有一位答题者表达了对链家收费的不满。其中对链家巧立名目、强行收取各种服务费尤为震惊，譬如去银行办贷款要收“贷款服务费”、房屋评估费等。而收取这些费用，链家中介的作用，仅仅是陪着客户去办事而已。这种没有技术含量的陪伴式服务要收5000块钱？对此链家中介人员说：您好几百万的房子都买了，还差这点钱儿？如果客户一旦表示异议或拒付，则会收到链家法务团队发来的起诉书。这位答题者做律师的朋友说，链家养着庞大的、极为专业的法务团队，专门用来对付交易中产生纠纷的客户。

左晖在接受采访时号称“服务不打折，所以佣金也不打折”，并认为这个费用在全世界看来并不算高。那按这个逻辑来说，这样的服务费也就配享有这样的服务了。

而在上海链家向媒体提供的《关于上海链家调整佣金收费标准的说明》里，对于为何调整佣金收费标准，链家的解释是：与成熟市场相比，上海的中介市场长期处于低费率竞争、低服务质量和捆绑乱收费等状况，消费者体验差。长期以来，房产经纪行业的整体服务品质远远落后于上海的城市品质，交易乱象频生、交易安全得不到保障，无法满足上海市民的要求。上海链家“未来进一步加大投入，全方位提升服务品质，升级安心服务承诺，在行业内践行优质的差异化服务，为房屋交易提供风险保障。”

而上海富大集团公司首席经济师张平则认为，上海链家门店的大肆扩张，才是造成其业务压力大，提高交易费佣金的原因。

链家提供的都是什么样的专业服务呢？链家及旗下的德祐的服务值这个钱吗？2019年初，链家首席运营官王拥群曾在接受媒体访问时表示，如果要打分的话，行业的整体水平大概在60分以下，链家也只能算勉强及格60分。

房地产中介的基本与核心职责，是提供信息、撮合交易，中国的房产经纪做不到对买房、卖房顾问型的服务，也不像美国那样买卖双方各有经纪人。专业密度和服务厚度，都极为欠缺。

劣迹斑斑的链家系

裁判文书网通过检索链家关键词所得到的审判文书量

从二零一五年楼市回暖开始，与链家有关的二手房买卖的诉讼案件也随之增多。在裁判文书网中，涉及合同、房屋买卖、补充协议、定金、违约金等相关案件，多达近一万五千条（14990条），其中一房多卖；首付款被挪用，导致房子抵押没结清无法过户；利用假产权证骗取购房款；在明知买受人不具备北京购房资质情况下，却依然撮合买卖双方签订购房合同，导致卖房者房没卖掉，还造成了巨大经济损失……种种购房“陷阱”层出不穷。

而被链家收购的加盟品牌德佑，对外宣称是“源自链家的品质加盟品牌”，同样劣迹斑斑。

2019年德佑多次被地方相关监管部门点名。据不完全统计，德佑在青岛、合肥、西安等地，都曾因投诉纠纷、违规等问题被通报。

而贝壳无法保证德佑加盟店的服务质量，甚至出现德佑加盟店依靠贝壳品牌背书，导致30多名购房者被一房多卖，公司法人携2000多万元购房款失联。

在我们征集的与链家纠纷的线索中，有网友给我们发来身边人及自己的真实遭遇。远的不说，最近的就有两个特别有代表性的纠纷发生：

由于信任链家作为中介的专业，赵先生委托了链家卖房。链家作为专业的中介公司，并且知道赵先生房子有二抵又不了解交易流程，链家与赵先生签署了撤销抵押非常苛刻的只有40天的期限合约，而一般撤销抵押需要的时间至少是两个月。

在签约完之后，链家一直向赵先生推荐高额收费的垫资贷款被赵先生拒绝，最后导致赵先生撤销抵押时间险些过期。在合约到期前最后一天，赵先生终于将二抵还上撤销抵押，并通过中介约买家网签，而买家借口有事未现身。次日买家以超过10个工作日为由要求赔偿12.8万元。协商未果，赵先生委托律师发函要求继续交易。期间链家的中介不但没有促成双方完成网签，还不断威胁赵先生支付违约金给下家，之后中介未征询赵先生意见便将合同约定的10万定金私自退给了下家。下家在没有支付过任何房款的情况下，又再次起诉赵先生要求赔偿33万元。

而杭州王女士的买房纠纷则更离奇。

王女士买房交了全款却被告知无法过户，因为这个房子存在抵押。房东收到房款后挪作他用，导致抵押注销费用不够房子无法过户。但在签署合同时，中介并未提醒买方这个信息点。王女士认为作为服务方的中介公司有责任在交易前对业主的资质进行审核，而且买房前支付了数万中介费，就是为省时省力，让中介完成核查业主身份、房屋状态等事宜。

链家公司的《居间服务合同》（又称《中介服务合同》）第一条就规定，“链家公司协助查看出售人身份情况和房屋权属证书”。但链家法务部负责人称：公司对该房的抵押状态和业主的征信问题并不知情，因为二手房里十有八九都有贷款，这是行业默认的，链家不可能去挨个核查。

在解决问题、化解矛盾上，链家是有前车之鉴的，但链家没有吸取教训，只是忙着布局线上平台，重洗二手房规则并抢占一手房的渠道红利。

造成用户无可选择，只能选择接受链家高佣金的原因，最主要的是购房者的选择有限，要么链家系要么非链家系。

链家在7大中城市已成为市场的绝对领导者，用户如果不选择链家意味着失去了一半以上的机会。而且链家对二手房的房源进行了垄断，倒逼购房者不得不选择链家。

回顾链家的成长史可以发现，在2001年链家成立时仅37人，13年后门店不过1500间，经纪人3万名，2000亿的交易额。2015年在借助互联网+改造产业链后，一年时间成为北上港深广天南7大市场份额第一的二手房产中介公司；链家在2018年，进一步开启了从直营转向平台转型的两个关键举措。一个是重新启动之前在上海收购的德佑品牌，将其定位为房地产经纪加盟品牌，另外一个是推出定位行业开放平台的贝壳找房。左晖希望通过德佑与贝壳找房两个平台，实现将链家核心能力的对外输出，以促进行业正循环发展。

其次是信息不透明带来的品牌价值。在信息不透明的情况下，买卖双方对于作为行业头部企业的链家，存在一定的心理安全感。

理想和情怀可以打动资本市场，但实际情况真能如此乐观吗？理房通作为链家的全资子公司，手没洗干净就要上桌抢东西吃；高昂的服务费真正带来了应有的服务品质了吗？这些不可能是左晖没想清楚的，只可能是更深层次的利益推动。

位处房屋中介行业头部地位的链家应该明白：企业做大，离不开客户的信任，没有了客户，链家的业务也就无从谈起。从链家的一系列“个案”中，也许我们能看到这个企业的另一面。

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