万科物业官宣重新回归住宅物业

经济观察网 记者 陈博 四个月前，万科物业对自身战略进行一轮调整，将原来的“住宅商企、两翼齐飞”升级为CS社区空间、BS商企空间、US城市空间“三驾马车”并驾。

四个月后，借万科南方区域媒体交流会，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全称，因为万物梁行和城市物业已具规模，“三驾马车”形成以后，万科物业要重新回归到住宅，新定位是成为以住宅物业为主，提供高品质服务的品牌。

围绕这一回归，万科物业正在进行三大行动——

首先是对组织的进一步分拆。与绝大多数房地产企业正在进行的组织架构扁平化相反，过去万科物业在每个城市里边都是以子公司形式存在，但接下来万科物业会将把每个城市拆分成多个业主专属服务组织，让前端经营体变小，聚焦属地业主提供专属服务。比如在深圳，万科物业会拆分出专门为坂田龙岗片区，为香蜜湖南山，为罗湖福田提供服务的几个机构。

朱保全给出的理由是，如果是业主，他们肯定不希望万科物业变大，他们希望自己的物业公司只为自己服务。“为了这件事，即便是一个城市，我们也要进一步拆小。”

其次，为了应对组织架构拆分所带来的服务质量问题，万科物业通过设置项目管家、前端经营体、区域质量与前介中心、武汉数字运营中心四级管控体系，使得前端为客户服务的细分机构在专属于业主的同时又不失控。

一方面，过去万科物业的住宅项目里分为保安、保洁、保修和客服四个专业，接下来，将把客服作为管家体系拆分出来，代表客户监督管理另外三个专业；另一方面，拆分出来的前端经营体每年将进行三次自我审查和来自第三级管控‘区域质量与前介中心’的审核，以内外审结果作为自身体量增长的依据，并设置三色打分卡：如果得了红卡，这个经营体未来不能扩大规模；连续得红卡会被降级；只有得到绿卡的经营体才能继续扩大规模。

还有第三个行动是设立首席客户官。即日起，杨光辉出任万科物业首席客户官，他在万科物业已有23年司龄，出身品质部，过去两年，他曾担任万科物业华东区域牵头合伙人。

朱保全同时还透露，未来一个月，万科物业会就城市物业业务发布一个新的品牌。

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