宜昌人速看!最新变化,事关你家用水、用气

水气报装是否便捷？

通气点火是否快速？

缴费充值是否方便？

水压气压是否稳定？

缴费价格是否合理？

服务质量是否满意？

供水供气不仅是人民群众的生活之本

也是社会经济发展的生产之要

今天上午

宜昌市优化供水供气行业

营商环境新闻通气会

在市住房和城乡建设局

5楼会议室举行

△新闻发布会现场

□ 市住房和城乡建设局党组成员、副局长  李黎峰 

□ 宜昌中燃公司党委书记、总经理  邓忠福  

□ 宜昌浦华三峡水务公司党委书记、总经理  刘晓林

主持人：

□ 市住房和城乡建设局党组成员、副局长  叶帮斌

如何进一步提高供水供气服务质量

优化营商环境

更好地满足用户

水质水压、设施改造更新、

水气抢修、通气点火、缴费充值、

收费项目公开等需求？

让我们一起来看看吧

1规范报装降成本

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（一）明确报装范围，外线接入“零收费”。进一步明确了水气报装接入的界限，经市政府批准，7月16日，市住建局、市发改委印发《关于优化城区供水供气营商环境的通知》，明确在市政配套公用管道覆盖范围内，从市政公用管道至用户建筑区划红线的外线接入为报装范围。报装范围内外线接入由水气企业负责，费用一律不准向用户收取，实现外线接入“零收费”。

（二）规范安装工程，内线建设“模板化”。为进一步规范安装工程，发布了《宜昌市二次供水工程技术导则（试行）》，明确规范了内线安装工程的选材要求和质量标准，根据《技术导则》和市场主体不同品质需求，委托第三方对红线内供水安装水平进行测算，发布了最高限价，要求由供水企业承建的供水安装工程取费标准不得超过承诺限价，由市场主体建设的内线工程必须按《技术导则》实施，杜绝个别市场主体低投入、质量差等问题影响供水保障。

（三）搭建系统平台，报装服务“零跑腿”。继续推行供水报装“321服务”和供气报装“310服务”，市住建局会同市政务服务和大数据管理局，开发了供水供气报装接入系统，用户只需登录湖北政务服务网，进入宜昌特色服务中的“水电气报装”，填写报装地址、选择对应公司和业务类型即可申请报装，企业和个人信息资料自动抓取，供水供气接入方案、供用水、供用气均可通过系统流转，提供“零跑腿”服务。

自7月16日以来，目前我市水气报装项目13户，满意率100%，受到了省督查组的好评。

2水气保障提质效

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（一）开展服务提质专项行动。9月10日，市住建局出台了《城区供水供气服务提质行动方案》，从拓展缴费渠道、强化改造更新、规范通气点火、提高供气能力、强化服务考评、公开收费项目、化解矛盾纠纷、完善服务机制、加强宣传力度、惩治垄断行为等10大方面，细化了21条工作措施、明确完成时限和责任单位，实行清单销号管理，着力降低涉水涉气投诉率，不断满足人民群众的新期盼。

（二）加大设施改造投入。要求供水供气企业，结合老旧小区改造和城市建设，对燃气运行15年以上、供水运行30年以上或材质落后、老化腐蚀严重、存在安全除患的老旧管网、燃气表箱、计量表、闸阀等按照“先急后缓”的原则制定改造计划，全面改造更新，减少因管网漏损导致停水停气频发，确保水气供应安全。

（三）全面推广智能化表具。组织供气企业迅速对单一充值渠道IC卡表实施改造，实现多渠道缴费。新装燃气表一律使用物联网表，有计划完成居民户内燃气表更换物联网表，实现缴费“不见面”。提供充值进小区、24小时上门充值服务，在社区、物业、边远城郊投放充值终端，实现网上自主充值缴费，满足用户需求。

（四）再造内部工作流程。加强供水供气企业内部改革，优化服务流程，完善首问负责、巡线安检、奖优罚劣等服务和激励机制。建立诉求分类、统计、交办全环节精准、快速处置机制，建立水气企业负责人值班接听投诉处置机制，努力实现供水供气企业热线接通率100%，处置率100%。

（五）企业服务承诺全覆盖。要求供水供气企业公开承诺所有对外服务事项，明确办理流程、资料、时限、费用等，公开咨询电话和监督电话，取消不合理证明，规范服务承诺全流程监管。建立企业、用户全覆盖的网络，及时发布水气供应信息，方便群众咨询、投诉。

（六）规范成本价格。进一步完善价格形成体系，加强价格和合理收益率监管。督促供水供气企业向社会公开承诺收费项目，主动公开所有水气服务项目权量收费清单，清单外“零收费”。对没有提供实质性服务以及成本已纳入水气价格的收费项目，一律取消，公开所有水气服务项目收费清单，实现清单外零收费。

3强化监管抓落实

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（一）变革体制提振服务效能。经提请市政府协调推动，目前，宜昌中燃公司的管理体制，已将原来的宜昌总部直管调整为区域统管，进一步提高服务效率。同时，将服务热线由5个增加至15个，投放充值终端50台，启动“送服务进小区”活动，设立上门充值缴费便民车，加快解决缴费不便问题。

（二）聚焦短板精准补强弱项。根据市委、市政府对优化供水供气行业营商环境工作要求，结合当前我市供水供气服务中存在的一些问题，市住建局党组高度重视，先后多次召开专题会研究部署。9月7日，市住建局会同市营商办召开供水供气提升服务工作会议，从水气报装、通气点火、缴费充值、水压气压、缴费价格、服务质量、投诉咨询等方面，全面梳理供水供气行业营商环境问题短板，有的放矢进行整改。

（三）派驻专班跟踪督导整改。市住建局组建了2个工作组，分别进驻宜昌中燃公司和宜昌浦华三峡水务公司，驻场办公、跟踪指导企业全面排查问题、认真分析原因、落实整改措施。同时，开设了“水气服务直通车”，第一时间办理市民水气投诉事项，解决民生急事。每月对“12345”热线涉水涉气全量样本清单进行分析，有针对性地解决群众诉求问题。同时，我们推动建立了水气报装“一案一评”制度和“好差评”评价体系，报装服务全流程可监督、可反馈、可评价。10月底前有效投诉降低50%，12月底前降低90%。

（四）联合惩戒倒逼责任落实。我市建立由市住建局牵头，市发改委、市市场监管局、各区政府参与的城区供水供气管理服务联席会议制度，定期分析解决供水供气管理服务中存在的突出问题，谋划发展方向。与此同时，我市加强反垄断执法，依法查处提高或变相提高价格、乱收费、强制消费、捆绑销售等违法违规行为。

目前

宜昌供水供气行业

启动服务提质增效行动

行业主要企业

向社会公开服务承诺

接受社会监督

宜昌中燃公司公开承诺

■宜昌中燃公司党委书记、总经理邓忠福

根据今年以来宜昌中燃公司受理的供气诉求，主要存在通气点火慢、报装时间长、充值缴费难、停气漏气烦、收费不透明五个问题。作为民生服务企业，我们的工作没有让人民群众满意，我们向广大市民深表歉意。为此，宜昌中燃公司高度重视，认真分类剖析，制定和落实整改措施。现承诺如下：

一

按时通气点火

居民用户点火取消小区入住率30%要求，零散用户携带开户资料到营业厅办理预约点火手续（费用交清）5个工作日内完成点火。

二

推行网上报装

推行供气报装“310”服务，流程精减为“受理报装、踏勘签合同、验收通气”3个环节。报装受理1个工作日、现场踏勘和签订供用气合同5个工作日、工程验收通气3个工作日。用户红线内安装工程明码标价，红线外管线工程零收费。所有报装项目录入网上报装系统，接受行业主管部门全过程监督，接受用户满意度测评。

三

强化充值缴费服务

一是加快运营客服一体化、网格化改革步伐，打造一小时服务圈。增设移动端充值机50台，由客服人员安检时携带为用户提供上门服务；对地处偏远的龙泉镇领秀龙城（1200户）已完成自助缴费终端安装；每周下沉服务一个卡表集中社区上门充值。

二是9月底完成3万户单一充值渠道IC卡表改造计划，年内实现多渠道缴费(蓝牙充值宝、中燃慧生活APP、微信小程序等)。

三是按行业主管部门要求，推行设施智慧化升级，全面推广物联网表，提高缴费便捷性，提升用户体验。

四

防范和减少停气漏气

一是增加改造资金投入，加快老旧管网改造进度，保障城区管网供气能力和安全性。本年度计划投资530万元，计划改造管道76公里，涉及186个小区。

二是对楠海花园、东山花园等开发区原东源燃气管网存在的中压漏气、停气频繁问题，年内完成管线更换。

三是计划停气必须在行业主管部门报备，提前24小时发布公告、突发停气及时通过媒体发布停气信息及预计通气时间。

四是漏气接报1小时内到达现场处置。

五是提高95007、6355119、6365566客服、维修抢修热线电话知晓率、接通率。宜昌中燃公司负责人及部门负责人到呼叫中心带班值守，及时协调解决问题。

五

公开透明收费

公开所有燃气服务、燃气工程收费范围及收费明细清单，清单外“零”收费。

宜昌中燃公司坚决贯彻落实市委、市政府和行业主管部门要求，以最实举措迅速整改，提高服务质效，提升群众满意度。10月底，供气有效投诉量降低50%，12月底降低90%。

宜昌浦华三峡水务有限公司公开承诺

■宜昌浦华三峡水务有限公司党委书记、总经理 刘晓林

浦华三峡水务公司作为民生服务企业，与人民对美好生活的获得感、幸福感密切相关，通过梳理今年以来的用户诉求，我们还存在报装时限长、施工周期长、停水宣传不到位、低水压及内漏等历史遗留问题长期存在、管网改造不到位等问题，我们的工作与人民群众的要求还存在很大差距，我们将直面问题，提升服务质效，再造服务流程，以用户满意为标准，在此，我代表宜昌浦华三峡水务承诺如下：

一

用水报装服务“321”、零收费

实施用水报装“321”服务，流程精简为1项资料（规划技术图纸）、2个环节（用水申请及供用水合同签订）、3个工作日完成用水报装，按市住建局、市发改委《关于优化城区供水供气营商环境的通知》提供红线外零收费服务。提供报装不见面服务用户，可以在湖北省政务服务网“宜昌市供水供气报装接入系统”上申请报装。

二

供水抢修“三快速”、广通知

供水抢修推行快速出警、快速抢修、快速通水的“三快速”服务，对计划性停水在原有提前24小时通过新闻媒体等方式发布停水通知情况下，积极与社区、物业和网格员对接，延伸通过网格员、小区物业等微信群发布通知；对重点保障用户提前24小时点对点通知到位。突发性抢修停水，边抢修边通知，小型抢修不过夜，大型抢修连轴转。按《城镇供水服务》规定及大范围重要时段停水设置临时接水点等应急供水措施，尽最大可能降低停水对用户生活带来的不便。

三

继续扩展和完善多渠道缴费

拓展和完善缴费渠道，开通微信、支付宝、银行代扣、银行托收、网上银行、公司营业网点和北山超市网点等渠道收费方式供用户选择，争取年内开通水费电子发票，实现用水缴费多渠道、智慧化。

四

与老旧小区改造同步改造供水管网

积极对接各区政府，对政府纳入改造的老旧小区供水管网同步实施改造升级，对小区管网设施全面改造，更新供水管网、更换水表、闸门等附属设施。改造过程中与相关改造各方做好协同协调，尽最大可能避免改造过程中挖坏供水管道的事件发生。

五

协同各方加快历史遗留问题解决

对低水压、内漏等历史遗留问题，主动服务，积极编制切实可行改造方案，主动对接各区政府、物业等相关各方，推进历史遗留问题加快解决。

今年内计划完成或进入实施的低水压和内漏改造项目有：东山大道154号、东山大道101号彩陶片区、东山大道283号军供小区等低水压改造；江临天下、长江瑞景、都市田园等内漏改造。

六

加快供水设施提质增效

制定供水设施2021年~2023年建设改造与技术进步规划，明确公司水厂、管网和智慧水务建设提质增效目标，加大资金投入，用三到五年时间，完成水厂设施的提标升级、老旧管网的改造、包括二次供水在内的全供水体系的智慧化水务系统建设。

浦华三峡水务将坚决贯彻执行市委市政府和行业主管部门的要求，刀刃向内，立行立改，以用户满意为第一标准，切实提高供水服务质效，实现10月底供水有效投诉量降低50%，12月底降低90%，最终实现公司供水服务走在全省前列的目标。

来源 | 三峡日报

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