这样维护老顾客,订单签不停!

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：

一是稳住原有的老顾客，

二是不断把新顾客变成老顾客。

今天就和大家一起来全面分析一下老顾客问题！

01老顾客原则

（1）顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

（2）永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

02什么是老顾客

标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。

总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。03如何建立档案老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。★建议店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。★登记时应注意事项1）以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。2）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。切忌：一定要以公司需要的名义索取顾客资料。04日常如何维护顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的店当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，比你的展示图表更有效。要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系。第三步：感同身受去关心顾客购买的产品★随时作出响应在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。★消费回访在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。★始终如一服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道★感情投资建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。★在乎顾客的心理感受用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。★建议1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有亲人般关爱的信息才能让老顾客感动。3、将每个员工对老顾客的回访，感情联络的次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。第五步：及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。如果顾客出现不满意怎么办？第1步是倾听，移情；第2步是交谈；第3步是真诚的道歉；第4步是明确事情的起因，复述顾客关心的问题；第5步是解释；第6步是处理；第7步是补偿；第8步是结果；第9步是反馈。05组织老顾客活动一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

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