我爱我家刘东颖:技术赋能业务连续性管理助力卓越运营

在危机中育新机、于变局中开新局。8月28日,由中国房地产估价师与房地产经纪人学会(以下简称“中房学”)主办的以“突破与提升——大变局下房地产经纪和住房租赁发展与展望”为主题的行业年会在京开幕。

中国房地产估价师与房地产经纪人学会会长杜鹃、住房和城乡建设部房地产市场监管司副司长王策以及来自我爱我家、房天下、58集团、中央财经大学等政、企、学、研嘉宾出席活动。

我爱我家集团副总裁兼首席信息官刘东颖应邀出席年会,她从疫情的直接影响和应对措施,房地产经纪行业业务的特点及生态,做好业务连续性管理以提升企业的韧性,和技术帮助我爱我家浴火重生的关键等四个方面,阐述了对后疫情时代及大变局下房地产经纪行业发展的思考。

后疫情时代做好业务连续性管理

2020年,突如其来的新冠肺炎疫情对我国和全球经济产生巨大影响。房地产经纪行业、企业如何有效应对疫情的冲击与挑战?5G时代如何实现数字技术对经纪人、对企业的赋能?一系列重大课题成为此次高层级研讨活动的焦点。

中房学会长杜鹃在致辞中表示,虽然疫情带来巨大影响,但行业发展前景仍然广阔。一是随着城镇化加速发展,人们的住房及改善性需求依然较强,企业有足够的市场发展空间。二是经纪行业经过多年的市场开拓,二手房、新房及售后业务普遍开展,服务链条延长,延展空间扩大。三是行业地位和社会认可度越来越高,社会资本和互联网巨头争相进入,为行业注入了资金和技术,也带来了新的改变和能量。四是行业从扩店增人的粗放扩张模式,向线上线下结合、企业之间合作共赢的模式转变,科技赋能和合作机制的建立,使行业更加充满生机和活力。

刘东颖在演讲中分享了应对疫情的系统化措施,包括信息的及时和正确的传播,远程办公,员工保护,运营不间断,成本优化,供应链上下游的协同和外部沟通等。尤其是我爱我家迅速实施了数字优先举措,收获显著。通过官网AI智能语音讲房、官网VR带看,不进小区也可以邀约客户随时随地看房,实现线上的零距离服务。叠加线上签约、智能荐房、业主周报等差异化服务,打造极致的客户体验,把疫情的影响降到最低;通过手机远程编辑、发布官网房源信息、移动化房客源维护、公客查询和声音提醒等赋能经纪人高效作业。

刘东颖认为,此次疫情是检验企业“业务连续性管理”能力的试金石。她强调,准备“业务连续性”计划的最佳时间是在昨天,次佳时机就是今天。疫情带给所有企业的思考,就是应该审视自己在“业务连续性管理”这个领域还有哪些不足,有针对性地改进,才不至于由于黑天鹅事件而一蹶不振,反而能把握时机,甚至实现业务的爆发式增长。“事件发生后,最短期从几分钟到几个小时应该有什么响应机制,在几天几周内之内怎么让业务尽快恢复,在几个月之内如何让业务回归到常态,考验的是业务连续性管理能力。”

我爱我家之所以在此次疫情中表现稳健,主要是日常在业务连续性管理上下了很大功夫。“从计划到执行到价值创造,短期的就想着戴口罩、远程办公或者对员工进行一些保护的政策等等。长期要想到怎样去做成本优化,怎样考虑供应链跟上下游关系企业,他们是否也具有同样的适应性和韧性等等。”

前不久,我爱我家发布的2020年半年报显示,上半年实现净利润4041.4万元,二季度单季盈利2.04亿,在一季度亏损1.63亿的情况下,业务快速恢复。公司二手房业务和新房业务在上半年合计实现总交易金额(GTV)1600亿元,经营韧性凸显。

谈到企业战略,刘东颖强调,在现在数字化时代背景下,企业应该用敏捷的迭代方式来制定战略。最简化方法是通过XYZ三个轴,XYZ三个维度是客户亲密、产品或服务、运营卓越,一定要清楚自己的优势。一直以来,我爱我家最突出的优势在于运营卓越。未来将进一步深化“运营卓越”,并大幅提升“客户亲密”。

数字爱家战略逆势加码

随着行业信息化水平大幅提升,移动互联网和大数据、人工智能等新技术在行业内得到广泛应用,房地产经纪服务向专业化、标准化、线上线下融合方向发展,已成为大势所趋。

在刘东颖看来,房地产经纪行业处于居住生活的立体交叉的生态圈内,又恰逢信息技术大变革时代,行业的生态特点决定了数字技术应大有可为。

“我爱我家作为房地产经纪行业的传统龙头,明确提出打造‘入口级多元一体化居住平台运营商’的定位,正借助数字科技力量,形成生态体系,提升运营效率和服务品质,赋能新的数字化业务模式。”

我爱我家围绕“数字化转型”战略,在产品、技术、基础研发等方面持续投入,运用大数据、云计算、人工智能(AI)、虚拟现实(VR)等技术,在多个业务场景中高效赋能经纪人、整合全渠道资源,为客户提供专业、安全、灵活、高效、体验优良的数字化、 智能化服务。

数据显示,2018年和2019年,我爱我家在数字爱家战略的投入分别为9000万元和2.5亿元,2020年的预算已增至4.2亿元。目前,IT团队人数不断增加,占控股总部总人数的 73%,这些战略投入将成为未来提升公司运营效率,实现优秀业绩的基石。

刘东颖还表示,数字化转型除了线上化,还应该渗透到这个企业的骨髓,深刻影响到这个行业。一个企业在社会上最深远的影响力来源于它的文化,第二个层级是领导者、管理层和基层员工一直在践行企业文化的行为,第三是适应性治理机制。将这些方面综合落地实施,公司将基业长青,具有广泛的适应性和顽强的韧性,并爆发出强劲的活力。

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