链家荣获“2020年度国民口碑品牌奖”

近日，由中国房地产报主办的“2020中国房地产品牌大会”在北京举行，大会同步揭晓了2020中国房地产品牌价值榜，链家凭借在“驱动品质升级，建立消费者满意正循环，实现品牌口碑提升”领域的努力与实践，摘得“2020年度国民口碑品牌奖”。

该榜单由中国房地产报、中国房地产网、中房报新媒体、中房智库等权威媒体及机构联合发布，通过品牌文化承载力、品牌价值生命力、品牌经营投射力、品牌社会贡献力等4大维度、19项指数、45个评价因子的品牌强度修正指标体系，测算企业的品牌价值。

长期以来，链家致力于以持续全面的品质升级，驱动消费者满意度提升，收获了行业和消费者的认可。针对房产交易行业的数据调研显示，2019年度，链家在原有高NPS值（净推荐值，反映了用户基于体验的推荐意愿）的基础上，用户体验满意度持续提升，从2018年的24%提升至2019年的40%。

良好的品牌口碑建设，离不开对服务体系的持续投入与改进。链家在2018年发布了全面的品质提升计划，涵盖全国八大安心服务承诺、“30124”客诉响应机制等一系列提升服务品质的举措。“安心服务承诺”是针对房产交易中的痛点而推出的，全方位保障消费者房产交易安全的机制，目前已在全国20多个城市落地，截至今年6月，已累计赔垫付超过12万笔，提供安心保障金突破20亿元，承诺条款种类达34种，覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域。“30124”客诉体系以提高客诉处理效率，提升客户体验为目标，包含客户投诉后在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案和24小时内实现90%以上客诉结案率。今年5月，全国链家30分钟响应率平均达98.5%，12小时处理率平均达99.2%，24小时结案率平均达94.6%。

此外，经纪人能否提供专业的高品质服务，也在很大程度上影响着用户对品牌的推荐。链家一直认为，服务者的品质决定了服务品质，并于2019年启动了人才升级战略，打造高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度的4.0经纪人群体。目前，87.5%的链家经纪人具有高等学历，远高于同业水平。同时，统招本科学历的经纪人占比也大幅提升，从2018年的20.3%增长到31.3%。

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