华安保险建立理赔作业中心,探索视频查勘集中化运营

移动互联网时代的到来，让更多保险变革成为可能，视频查勘让许多保险企业在疫情期间，也能通过连线客户手机移动端迅速响应理赔需求，快速完成查勘定损。8月6日，华安保险南区理赔作业中心在广西南宁揭幕，这一理赔中心将专项集中运营华安保险全系统的视频查勘作业。

华安保险常务副总裁兼财务总监张学清告诉记者，该理赔作业中心的建设是希望通过科技手段和集中作业，进一步提升服务标准化水平及客户满意度，同时通过资源的集中管理去降低企业运营成本、提高管理效能。作为专项集中运营视频查勘作业的理赔作业中心，这一探索也将充分提高华安保险全系统对视频查勘功能的应用效率。据悉，根据自身业务结构特点，华安保险还将在河南郑州建设北区理赔作业中心，北区理赔作业中心定位为商用车理赔作业中心，专项研究商用车理赔风险和客户服务需求，并承担全国商用车理赔后援集中作业。

保险查勘，是保险理赔的重要环节，也是保险企业服务能力的重要体现。发生保险事故后，拨打保险公司客服热线报案，保险公司派出查勘员快速奔赴事故现场，是广大客户的传统认知。对于财产险公司而言，车险查勘的服务响应效率是理赔服务的重中之重，长期以来，现场查勘快不快、定损金额准不准、赔款到账有多快，成为客户评价保险公司服务好坏的重要评价标准。随着科技的不断进步，移动互联网技术让微信报案、手机视频查勘成为可能。仅就车辆保险事故而言，大约83%的事故均为小额、无人伤、无责任争议案件，处理起来比较简单，对于这类型的案件，如客户认可实施线上视频查勘，一方面可以节省客户等待查勘时间，另一方面也可以节省保险公司的现场查勘成本，实现节能减排。

2019年上半年，华安保险启动上线视频查勘系统，引导小额案件的出险客户与线上查勘人员视频连线，通过视频通话引导客户操作完成查勘。这一功能，在今年上半年疫情严重期间，获得广大客户认可，疫情期间华安保险的视频查勘系统应用率一度达到公司报案量的60%。

华安保险客户服务部负责人贺常红分析认为，视频查勘功能在疫情期间帮助许多客户圆满实现了“无接触查勘”，也让小额案件的赔付效率大幅提升，最快达到报案后10分钟赔款到账。“随着复产复工节奏加快，许多客户也会反映还是更加信赖保险公司的现场查勘，对视频查勘认可程度高的还是年轻的保险客户居多，尽管如此，我们的视频查勘系统目前的使用率目前还是维持在33%左右。”华安保险在2020年建设起南宁理赔作业中心，实现了视频查勘系统的集中作业，将让视频查勘响应更加迅速、专业，管理更加统一规范，也将使华安保险31家分公司的现场查勘力量更加充裕，实现线上查勘、现场查勘双提效。

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