房产经纪行业为何需要“五星级”的标准？

　生活离不开“衣食住行”，对美好生活的向往是每一位普通人的追求。在吃的领域，“米其林”、“黑珍珠”已成为消费者寻找美味餐厅的指南;论穿的衣服，无疑属英国萨维尔街的顶级定制是最高级的;而在住的领域，五星级酒店标准则是最高的居住舒适体验……

　　不过，在房产交易领域却没有一个星级行业标准与之匹配，对于自90年代房改至今的市场而言，却又有些不可理解。这个市场有多大呢?以二手房为例，据世联行数据，二手存量房市场规模达到200万亿，交易规模达到了6万亿，其中80%通过经纪公司成交。

　　此外，与衣、食、行等轻量级消费不同，“住”是重中之重，大多数消费者可能一生中只有一两次购买行为。这样一个重要的巨量市场空间，围绕其制定行业标准，既是规范市场的需要，也是消费升级的必然之举。

　　五星标准的建立

　　幸运地是，已经有企业开始着手做这样的事情。

　　去年9月，贝壳找房正式上线“贝壳分”，这是一套基于经纪人的真实行为数据，通过大数据模拟算法，展现经纪人综合服务能力的模型，能系统衡量经纪人的专业能力和服务水平。当年11月，基于贝壳分系统，贝壳找房发布“星光品牌计划”，提出以亿元投入打造星光经纪人和星光门店的个人品牌。

　　我们看到，“星光品牌计划”的评选分为两个层级，一是依托贝壳分优选而出的星光经纪人;二是在所有星光经纪人中，再评选出一批表现特别优异的经纪人，赋予他们代表行业最高荣誉的“五星经纪人”称号。

　　关于五星经纪人的考评，其核心是经纪人的专业能力和过往用户的评价，围绕专业、服务、合作、业绩等维度。

　　在经纪人个体之外，今年还增加了针对门店的评选，新经纪时代的门店需符合智能应用、合作共赢、社区友好等维度，门店实现线上化应用、智能化硬件普及，同时门店之间、门店内部业务开展，合作程度高，对社区友好，为居民提供便民服务，开展公益活动等，这些都是成为星光门店、五星门店的要素。

　　通俗地说，“星光经纪人”、“星光门店”代表着房产经纪服务业内最高的服务品质标杆，而“五星经纪人”和“五星门店”则是“优秀中的优秀”。

　　星光品牌计划的意义在于，对行业而言，这是一个具有重要建设性的尝试，标准化水平是一个行业发展水平高低的重要指标，星级标准的出台，将为行业服务品质提供标准依据，促进行业的规范健康发展。而对消费者而言，这将成为选择经纪人和门店时的重要参考，消费者可以优先考虑获得较高贝壳分的星光经纪人或更优秀的五星经纪人，获得更安心、省心的交易服务体验。

　　北京链家的“星光”背后

　　在今年的“星光品牌计划”评选中，北京链家有11位优秀代表从近2.4万名北京链家经纪人中脱颖而出，荣膺“五星经纪人”称号;同时，另有6家门店凭借在智能应用、合作共赢、社区友好三个维度的突出表现，摘得“五星门店”荣誉。

　　优秀的专业能力，贴心的服务态度，良好的合作精神和突出的业绩是衡量五星经纪人的重要维度，综合来看，北京链家这批五星经纪人身上展现出许多共通的品质。

　　北京链家双榆树小区店的经纪人姚丹是本届五星经纪人之一。姚丹入职链家已有五年时间，通过他交易的客户，很少转寻他人，并且转介绍率很高，姚丹通过派报获得的第一单客户，至今仍然在为他转介绍。姚丹归纳自己成功的心得是：专业知识+业务能力+服务意识。对房源、小区和配套的高度熟悉是基本技能，此外他非常注重服务中的细节，比如在炎炎夏日带看的时候，姚丹都会备好水、伞、防晒霜等提供给客户。

　　北京链家京西事业部五棵松大区的李娟也是这次获评的五星经纪人之一，李娟认为“过硬的专业技能”和“真诚的服务态度”是成功的两大基本要素。以 “房源推荐”为例，李娟不仅花大量精力研究筛选全北京的优质房源，花心思处理文案和配图，此外因为五棵松大区有学区属性，李娟还会和客户分享自己整理的学区素材、出生人口数据、市场行情及小区最新成交情况等数据分析材料，充分展现专业能力，赢得客户信任。

　　与姚丹一样，李娟的转介绍率也很高，曾创下“服务1个新客户，带来9个转介绍”的记录，这与其真诚的服务态度分不开，李娟相信“诚信才是服务的基础”，即使是面对因为凶杀之类造成的事故房，也会如实描述，毫不避讳。

　　以姚丹、李娟为代表的五星经纪人以出色的个人专业能力与业绩，引领着众多房产经纪服务者不断刷新对消费者的服务品质。

　　随着人们对美好居住生活的向往，专业房产经纪服务者的价值日益得到重视，对从业者素质以及门店品质都提出了新的要求。有行业分析师指出，整体来看，中国房产经纪行业已进入服务时代的比拼，强调提供服务的能力，强调提供服务人员的素质，用服务说话。

　　事实上，所有的评选、荣誉、奖项并非目的本身，只是一个过程环节，真正的方向通往“向消费者提供更好的品质居住服务”的承诺。让中国消费者享受到五星级的房产经纪服务，为优秀而努力的房产经纪人佩戴上应得的“勋章”。在对“五星级”标准的追求之下，未来的房产交易市场一定属于更优秀的服务者群体，这也将反向促进行业的前进和升级，推动行业走上更健康的发展道路。

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